Introduction - Un contexte de création : tout construire, vite et bien
Contrairement à de nombreux projets CRM qui s’inscrivent dans une logique de transformation ou de refonte, le projet La Fraise démarre dans un contexte radicalement différent : il n’existe rien. Avant l’intervention de Yes We Sales, La Fraise ne disposait d’aucun écosystème Sales ou Service structuré. Les premières démarches commerciales, les premiers échanges avec des cabinets dentaires et les premiers suivis clients étaient gérés de manière très artisanale, essentiellement via des fichiers Excel.
Cette situation est fréquente dans les phases de lancement de startup. Elle permet de démarrer vite, de tester un produit, de valider un marché. Mais elle atteint très rapidement ses limites dès lors que l’objectif devient clair : industrialiser la commercialisation et déployer un produit SaaS à grande échelle.
Chez La Fraise, ces limites se sont manifestées très tôt. Le nombre de cabinets dentaires à adresser est extrêmement élevé. Chaque interaction commerciale génère de la donnée. Chaque démonstration, chaque devis, chaque onboarding client doit être suivi avec précision. Sans outil structurant, le risque est double : perdre des opportunités commerciales et dégrader l’expérience client dès les premières étapes de la relation.
1. Les enjeux commerciaux : pénétrer un marché massif avec un cycle court
Le premier défi de La Fraise est clairement commercial. Il ne s’agit pas de vendre un service sur mesure à quelques grands comptes, mais de déployer un logiciel SaaS auprès de milliers de cabinets dentaires, avec un objectif de pénétration de marché rapide. Le cycle de vente est volontairement court. Le produit est un MVP fonctionnel, conçu pour être compris rapidement, démontré efficacement et adopté sans lourdeur excessive. La stratégie est claire : multiplier les rendez-vous, envoyer des devis rapidement, signer, onboarder, puis fidéliser.
Dans ce modèle, la performance commerciale repose sur quelques indicateurs clés : le nombre de rendez-vous réalisés, le nombre de devis envoyés, le taux de transformation des devis en clients actifs, le MRR généré par licence et la capacité à maintenir un rythme d’acquisition soutenu.
Sans CRM structuré, piloter ces indicateurs devient rapidement impossible. Excel ne permet ni une vision temps réel du pipeline, ni une automatisation des relances, ni une analyse fine des performances individuelles et collectives. Pour La Fraise, le choix n’était donc pas de savoir si un CRM devait être mis en place, mais lequel, et surtout comment le déployer rapidement sans freiner la dynamique commerciale.
2. Les enjeux du service client : onboarding, adoption et conformité
En parallèle des enjeux Sales, La Fraise fait face à un second défi tout aussi critique : le service client.
Le logiciel développé par La Fraise s’intègre au cœur de l’activité des cabinets dentaires. Il touche à des sujets sensibles : devis, facturation, conformité réglementaire, relation patient. Une mauvaise prise en main du produit peut avoir des conséquences importantes, tant pour le cabinet que pour la réputation de La Fraise. Le service client ne peut donc pas se limiter à une simple gestion de tickets. Il doit accompagner les cabinets dans leur onboarding, s’assurer de la bonne compréhension des fonctionnalités, suivre l’adoption du produit et gérer efficacement les incidents techniques ou les situations complexes.
Dès le départ, La Fraise a identifié que la qualité du service client serait un levier clé de rétention et de croissance. Un client bien onboardé est un client qui utilise le produit, en tire de la valeur et reste dans la durée. Pour cela, il fallait un outil capable de structurer plusieurs types de parcours : un onboarding classique, un suivi spécifique pour les clients nécessitant plus d’accompagnement, et un traitement rigoureux des bugs techniques.
3. Pourquoi HubSpot Sales & Service s’est imposé dès la création
Le choix de HubSpot s’est imposé très tôt dans la réflexion de La Fraise. Plusieurs éléments ont été déterminants. D’abord, la dimension évolutive de la plateforme. HubSpot permet de démarrer simplement, avec des processus légers, puis de monter en puissance au fil de la croissance, sans remettre en cause l’outil ou l’architecture globale.
Ensuite, le programme HubSpot for Startups a joué un rôle clé. Il a permis à La Fraise d’accéder à une solution de niveau enterprise, à un coût compatible avec une phase de lancement, tout en anticipant les besoins futurs, notamment sur la partie marketing. Mais surtout, HubSpot offrait une réponse cohérente à un besoin central : unifier Sales et Service Client dans un même outil, avec une vision partagée des clients, des opportunités et de l’historique des échanges. Pour La Fraise, il ne s’agissait pas de juxtaposer des outils, mais de construire un socle commun, utilisé au quotidien par toutes les équipes.
4. Une approche pragmatique : simplicité, vitesse, automatisation
Contrairement à des projets CRM complexes, le déploiement chez La Fraise a été guidé par une philosophie simple : aller vite, rester simple, automatiser au maximum. Il n’y a pas eu de phase d’audit longue ou théorique. Les processus ont été définis de manière pragmatique, en tenant compte de la réalité du terrain et du besoin d’exécution rapide.
Le cycle de vente a été volontairement conçu avec peu d’étapes. L’objectif n’était pas de créer un pipeline sophistiqué, mais un pipeline lisible, exploitable et parfaitement aligné avec la dynamique commerciale de l’entreprise. De la même manière, le parcours d’onboarding client a été structuré autour d’une durée moyenne d’environ trois semaines, avec des points de contact clairs, des suivis automatisés et une capacité à identifier rapidement les situations nécessitant un accompagnement renforcé.
5. Le plan d’action en quatre phases
Le projet s’est structuré autour de quatre grandes phases, déployées sur une période extrêmement courte.
La première phase a consisté à personnaliser HubSpot en profondeur. Cela a impliqué la création de propriétés spécifiques au modèle SaaS de La Fraise, la définition des objets nécessaires au pilotage commercial et la structuration des pipelines Sales et Service. La deuxième phase a porté sur la migration et la centralisation des données existantes. Les informations jusque-là dispersées dans des fichiers Excel ont été intégrées dans HubSpot afin de disposer d’une base unique, fiable et exploitable. La troisième phase a été consacrée à l’automatisation et au pilotage. Des workflows ont été mis en place pour automatiser les relances commerciales, suivre l’activité des équipes, déclencher des actions en fonction du comportement des prospects et structurer le service client autour de tickets et de pipelines dédiés. Enfin, la quatrième phase a porté sur la formation et l’autonomie des équipes. Les équipes Sales, les équipes CSM et les administrateurs internes ont été formés à l’utilisation quotidienne de HubSpot, mais aussi à sa capacité d’évolution, afin que La Fraise puisse faire vivre son CRM en toute autonomie.
6. Structurer Sales & Service client au même moment
Sur la partie Sales, HubSpot est devenu le centre névralgique de l’activité commerciale. Chaque interaction est tracée, chaque opportunité est suivie, chaque devis est relié à un pipeline clair. Les équipes disposent d’une visibilité en temps réel sur leur activité : nombre d’appels, d’emails, de messages WhatsApp, de réunions réalisées. Le pilotage ne se fait plus à l’intuition, mais à partir de données factuelles, exploitées à différents niveaux de granularité : journalier, hebdomadaire, mensuel et annuel. Cette structuration permet à La Fraise de piloter son acquisition de manière fine, d’identifier rapidement les leviers de performance et d’ajuster sa stratégie commerciale en continu.
Côté service client, HubSpot a permis de mettre en place une organisation claire et différenciée. Les tickets clients sont structurés selon leur nature, leur priorité et leur impact. Un pipeline est dédié à l’onboarding et au suivi de l’adoption du produit. Un second pipeline est spécifiquement consacré aux bugs techniques, avec des workflows adaptés à la gestion des incidents. Un troisième pipeline permet de suivre les clients nécessitant un accompagnement renforcé, souvent plus complexe que le parcours standard. Cette segmentation permet aux équipes de gagner en efficacité, d’éviter les oublis et de garantir une qualité de service homogène, même dans un contexte de forte croissance.
7. Adoption facilitée et qualité accrue de la donnée
L’un des éléments marquants du projet La Fraise est la rapidité d’adoption de HubSpot par les équipes. Contrairement à de nombreux projets CRM, aucune résistance au changement n’a été observée. Les cofondateurs et la direction étaient parfaitement alignés sur les objectifs du projet. La conviction que HubSpot était la bonne solution, combinée à un accompagnement pragmatique et orienté résultats, a permis une adoption fluide. En seulement six semaines, HubSpot a été déployé et utilisé au quotidien par l’ensemble des équipes Sales et Service. Cette vélocité exceptionnelle illustre parfaitement l’état d’esprit de La Fraise : aller vite, apprendre vite, exécuter vite.
Aujourd’hui, la qualité de la donnée est l’un des principaux atouts du dispositif mis en place. HubSpot est utilisé en continu, ce qui garantit une information à jour, fiable et exploitable. Les tableaux de bord permettent de suivre la performance business, l’activité commerciale et la qualité du service client avec une grande précision. La direction dispose d’une vision claire de la traction commerciale, du MRR, de la rétention et de l’efficacité opérationnelle. Cette capacité de pilotage est un levier clé pour une startup en phase de croissance, qui doit prendre des décisions rapides, basées sur des données solides.
Résultats obtenus
Le projet a permis à La Fraise de poser dès sa création des bases saines et scalables pour son développement. Les ventes sont structurées, le service client est organisé, et l’ensemble de l’écosystème repose sur un outil unique, partagé et maîtrisé. Le cycle de vente, volontairement court, est désormais parfaitement piloté. La qualité de la donnée est jugée excellente par les équipes. HubSpot est perçu comme un outil indispensable, utilisé quotidiennement pour piloter l’activité. La Fraise dispose aujourd’hui d’un socle robuste pour accélérer sa croissance, pénétrer un marché vaste et exigeant, et accompagner durablement ses clients.
✅ Cycle de vente volontairement très court, désormais parfaitement structuré et piloté
✅ Qualité de la donnée jugée excellente, malgré un volume élevé de prospects et de clients
✅ CRM perçu comme un outil central et indispensable par l’ensemble des équipes Sales et Service
✅ Capacité à adresser efficacement un marché de près de 48 000 cabinets dentaires en France
✅ Onboarding et accompagnement client sécurisés grâce à une organisation Service Client structurée
✅ Pilotage business et prise de décision facilités pour la direction
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